Serviço de Desatendimento ao Consumidor

Procuro lembrar do tempo em que tirar o telefone do gancho para tentar realizar uma chamada era uma aventura: não dava linha ou o sinal era de ocupado. Penso nisso quando tenho de recorrer aos Serviços de Atendimento ao Consumidor que mais ligações devem receber: os das operadoras de telefonia e de tv a cabo. A comparação com o passado é necessária para que o cliente não surte nem antes, nem durante nem depois de iniciar este contato de terceiro grau – de primeiro grau seria se ele conseguisse resolver o problema em um só telefonema.

Mesmo fazendo a comparação com priscas eras é difícil entender o porque destas empresas gastarem “os tubos” em propagandas para captar clientes e muito pouco na prevenção de futuros problemas com os clientes. Como todos sabem, um cliente insatisfeito é uma “propaganda negativa” poderosíssima. Basta uma crítica, um sinal de revolta para que os amigos, conhecidos, parentes pensem duas vezes antes de contratar o serviço ou comprar o produto “vilão”.

Fazendo um paralelo com o trabalho de Assessoria de Imprensa, podemos dizer que um SAC que preste deveria tentar PREVENIR futuros problemas. Assim como algumas empresas deixam para consertar os arranhões em sua imagem depois que o leite já derramou, os SAC parece ter a mesma finalidade.

Enquanto isso, cresce o número de comunidades no Orkut e sites do tipo “Eu odeio...” - onde as reticências são preenchidas com o nome da companhia vilã. É lá que você encontra o passo a passo de como resolver aquele problema que lhe tomou horas, e às vezes dias, para resolver. E que você não resolveu. Nestes sites e comunidades, que formam uma espécie de “grupo de apoio” - a exemplo daqueles formados por familiares de pessoas com algum tipo de doença grave - vítimas veteranas dão suas dicas (de ouro!) para solucionar, de uma vez por todas, o “x” da questão.

Como iniciamos falando das operadoras de telefonia e de tv a cabo, vamos citar a Anatel como sendo um dos canais para a resolução das milhares de queixas que diariamente abarrotam os tais Serviços de Atendimento ao Consumidor. Uma reclamação feita pela Anatel dá à companhia reclamada um prazo de 5 dias para que ela entre em contato com o reclamante. Este é o caminho mais “light”. O mais radical é mesmo recorrer ao JEC, o Juizado Especial Cível. Como as causas que lá dão entrada tem um percurso mais rápido, o JEC começa a ganhar mais adeptos.

Agora...isso tudo poderia ser evitado se as empresas entendessem que nada como a TRANSPARÊNCIA para melhorar – e muito – o seu relacionamento com os clientes. Basta, por exemplo, disponibilizar no site TODOS os contatos para reclamações, e de forma visível. Outra atitude simples: disponibilizar para o cliente, POR ESCRITO ou REGISTRADO NO SITE (acessível ao cliente através de uma senha), o encaminhamento e a resolução do problema. Pois ter apenas o número do protocolo de ligação, me desculpem, não me inspira nenhuma segurança de que terei provas da minha solicitação.

Espero que as empresas, que investem tanto no relacionamento com os seus investidores, pensem um pouco mais em investir no relacionamento com quem paga os seus salários: o consumidor. E que decidam, definitivamente, riscar do mapa o pior serviço que se pode oferecer a um cliente: o Serviço de Desatendimento ao Consumidor.

Qual foi a última vez que você foi atendido e seu caso resolvido?

IPTU – Não pago. E daí?

Diariamente, quando pego o jornal na porta de casa, vejo a primeira página com aquele gostinho de “já sei tudo que é manchete hoje”. Afinal, há anos elas trazem as agruras da constante violência da cidade, do Brasil e do mundo, sem grandes novidades que mereçam destaques. Os gols do futebol ou a cura de uma doença. Sinceramente? Para mim estas últimas não contam, porque têm que estar lá mesmo.

Mas sinto falta de algo que me faça sentir viva como cidadã. Embora saiba da dinâmica da profissão, sempre guardo a esperança de ver manchetes que mostrem o exercício de nossa cidadania na prática. Estou sempre comentando em casa, com filhos e com os colegas deles, todos adolescentes - o tal do futuro da nação, portanto - o quanto os preços sobem porque simplesmente continuamos a consumir; ou o quanto os diversos prestadores de serviços nos atendem mal porque não reclamamos; ou ainda, como não somos ouvidos porque não falamos. Na maioria das vezes, ouço o mesmo ”Não adianta reclamar: vou me aborrecer, perder tempo e nada vai mudar!”

Realmente é muito difícil para a maioria das pessoas de qualquer idade ter consciência de sua responsabilidade no processo das mudanças que desejam. Seja porque não fomos assim aculturados - afinal é mais fácil “manobrar” pessoas menos informadas - ou porque dá trabalho mesmo pensar, planejar e executar alguma ação global de responsabilidade coletiva, seja em nossa casa ou cidade.

Mas persistente e reclamona dos direitos que tenho, sigo acreditando e insistindo que devemos ir ao Procon e à reunião de condomínio, que um dia acontecerá alguma coisa. E não é que aconteceu?! (risos)

No sábado, dia 16, estava lá estampada na primeira página do jornal O Globo a manchete “Arrecadação do IPTU cai” e, embora as autoridades não admitam, caiu de forma considerável. Graças a um movimento de iniciativa popular, liderado por associações de moradores das zonas Sul, Norte e Oeste do Rio de Janeiro que, indignados com a desordem urbana, resolveram promover um protesto boicotando o pagamento do IPTU.

Pelos resultados da ação - segundo especialistas em torno de R$ 33 milhões - podemos perceber o alcance e o poder das manifestações da sociedade civil organizada. Confesso que foi difícil segurar a vontade de acordar a casa inteira para dizer: ”Estão vendo? Eu não digo sempre? É isso que temos que fazer para mudar algo que não está correto!”

Até que todos acordassem, tive tempo de pensar. E fiquei imaginando se nos próximos dias o tema ainda mereceria o espaço nobre dos jornais. Talvez, dependendo da repercussão. Mas lá no íntimo já sabia que, a menos que o cofrinho da prefeitura do Rio de Janeiro “fosse quebrado”, dificilmente a arte de ser cidadão seria manchete por mais de duas edições.

Quando finalmente pude mostrar em casa, toda feliz, o feito do movimento na primeira página do jornal, não percebi o mesmo interesse despertado pelo filme “Tropa de Elite”. Também não ouvi nada no salão de beleza algumas horas depois. Ou em rodinhas de amigos. E olha que era fim de semana, quando se ouve comentários sobre todos os acontecimentos da cidade.

“Ok”, disseram alguns tentando me animar. “O ‘Tropa’ tem mesmo mais apelo, é exorcizador”. Não concordo. E não fazendo juízo de valor ou comparando as questões, penso que fatos como esses representam a oportunidade de tentarmos outras reflexões, que nos ajudem a mudar o que está errado de uma forma prática, e não só no bate-papo informal de botequim, que nos aprisiona em nosso mundinho diário, não permitindo que nós, que formamos a sociedade civil, vejamos a importância do nosso papel. Impede que tenhamos consciência de que quando nos emponderamos e exercemos o nosso papel de cidadão, estamos sendo socialmente responsáveis NA PRÁTICA. E percebemos que isso não é um papel só das empresas e do governo: é nosso também. Por direito e por dever.

E você? Boicotou ou boicotaria o IPTU?