Serviço de Desatendimento ao Consumidor

Procuro lembrar do tempo em que tirar o telefone do gancho para tentar realizar uma chamada era uma aventura: não dava linha ou o sinal era de ocupado. Penso nisso quando tenho de recorrer aos Serviços de Atendimento ao Consumidor que mais ligações devem receber: os das operadoras de telefonia e de tv a cabo. A comparação com o passado é necessária para que o cliente não surte nem antes, nem durante nem depois de iniciar este contato de terceiro grau – de primeiro grau seria se ele conseguisse resolver o problema em um só telefonema.

Mesmo fazendo a comparação com priscas eras é difícil entender o porque destas empresas gastarem “os tubos” em propagandas para captar clientes e muito pouco na prevenção de futuros problemas com os clientes. Como todos sabem, um cliente insatisfeito é uma “propaganda negativa” poderosíssima. Basta uma crítica, um sinal de revolta para que os amigos, conhecidos, parentes pensem duas vezes antes de contratar o serviço ou comprar o produto “vilão”.

Fazendo um paralelo com o trabalho de Assessoria de Imprensa, podemos dizer que um SAC que preste deveria tentar PREVENIR futuros problemas. Assim como algumas empresas deixam para consertar os arranhões em sua imagem depois que o leite já derramou, os SAC parece ter a mesma finalidade.

Enquanto isso, cresce o número de comunidades no Orkut e sites do tipo “Eu odeio...” - onde as reticências são preenchidas com o nome da companhia vilã. É lá que você encontra o passo a passo de como resolver aquele problema que lhe tomou horas, e às vezes dias, para resolver. E que você não resolveu. Nestes sites e comunidades, que formam uma espécie de “grupo de apoio” - a exemplo daqueles formados por familiares de pessoas com algum tipo de doença grave - vítimas veteranas dão suas dicas (de ouro!) para solucionar, de uma vez por todas, o “x” da questão.

Como iniciamos falando das operadoras de telefonia e de tv a cabo, vamos citar a Anatel como sendo um dos canais para a resolução das milhares de queixas que diariamente abarrotam os tais Serviços de Atendimento ao Consumidor. Uma reclamação feita pela Anatel dá à companhia reclamada um prazo de 5 dias para que ela entre em contato com o reclamante. Este é o caminho mais “light”. O mais radical é mesmo recorrer ao JEC, o Juizado Especial Cível. Como as causas que lá dão entrada tem um percurso mais rápido, o JEC começa a ganhar mais adeptos.

Agora...isso tudo poderia ser evitado se as empresas entendessem que nada como a TRANSPARÊNCIA para melhorar – e muito – o seu relacionamento com os clientes. Basta, por exemplo, disponibilizar no site TODOS os contatos para reclamações, e de forma visível. Outra atitude simples: disponibilizar para o cliente, POR ESCRITO ou REGISTRADO NO SITE (acessível ao cliente através de uma senha), o encaminhamento e a resolução do problema. Pois ter apenas o número do protocolo de ligação, me desculpem, não me inspira nenhuma segurança de que terei provas da minha solicitação.

Espero que as empresas, que investem tanto no relacionamento com os seus investidores, pensem um pouco mais em investir no relacionamento com quem paga os seus salários: o consumidor. E que decidam, definitivamente, riscar do mapa o pior serviço que se pode oferecer a um cliente: o Serviço de Desatendimento ao Consumidor.

Qual foi a última vez que você foi atendido e seu caso resolvido?